Directrices para autores de opinión

Todo el mundo puede leer opiniones en Trustpilot en cualquier momento y de forma gratuita, pero si quieres escribir una, deberás tener una cuenta de usuario.

Una cuenta de usuario te permitirá gestionar tus opiniones e incluso podrás actualizar las que ya hayas escrito o redactar otras nuevas. También permitirá a Trustpilot ponerse en contacto contigo en relación con tus opiniones, notificarte las respuestas de las empresas y permitir que aquellas sobre las que hayas escrito una opinión te pidan más información sobre tu experiencia a través de tu cuenta de Trustpilot.

En Trustpilot todas las opiniones están vinculadas a una cuenta de usuario con una dirección de email válida. Puedes crear una cuenta de usuario con tu correo o a través de cuentas de terceros, como Facebook, Google o Apple. Puedes elegir un nombre de usuario y una foto de perfil, siempre y cuando no suplanten la identidad de otra persona y no incluyan publicidad ni nada ofensivo, como expresiones de odio o lenguaje soez. También te animamos a que verifiques tu identidad de forma segura para fomentar la confianza y la credibilidad de nuestra comunidad.

Si tu nombre de usuario, foto de perfil u otros datos son incorrectos, puedes cambiarlos fácilmente desde la configuración de tu cuenta de usuario. También puedes eliminar la cuenta, pero esta acción es permanente y supondrá la eliminación de todas tus opiniones.

Para preservar la integridad de nuestra plataforma, solo podrás tener una cuenta de usuario en Trustpilot. Por lo tanto, si has creado varias cuentas por error, pídenos que te las fusionemos.

Si tienes más de 18 años y has tenido una experiencia real y reciente con una empresa, puedes escribir una opinión sobre ella. Tener una experiencia no significa necesariamente comprar, sino que se trata de un concepto más amplio que incluye cualquier interacción, como una llamada telefónica, un email, un chat en línea o una visita a una tienda virtual, aunque hayas decidido no comprar nada. Cuando decimos ‘reciente’, normalmente nos referimos a experiencias ocurridas en los últimos 12 meses.

Las opiniones deben basarse en tu propia experiencia, salvo en casos excepcionales en los que estés ayudando y actuando en nombre de alguien que no pueda escribir su propia opinión; por ejemplo, si eres un(a) cuidador(a) o tutor(a).

En Trustpilot no permitimos las opiniones basadas en incentivos. Esto significa que no puedes redactar una opinión si has recibido o te han ofrecido un incentivo por escribirla o editarla. Esto incluye, entre otros, descuentos, códigos promocionales, participaciones en sorteos, reembolsos, regalos o cualquier otra prestación relacionada con la empresa por dejar una opinión. Tampoco puedes escribir una opinión si tienes una relación especial con la empresa que estás valorando (por ejemplo, si la empresa es de tu propiedad o de alguien de tu familia directa, trabajas para la empresa o con ella, eres accionista o formas parte de la competencia). De este modo se evita que haya opiniones sesgadas en Trustpilot, tanto positivas como negativas.

No. Trustpilot es una plataforma abierta, lo que significa que puedes escribir una opinión en cualquier momento sin que te invite una empresa, aunque también puedes hacerlo si te invita.

Nuestras directrices para empresas establecen la forma en que estas deben enviar las invitaciones a opinar. Por ejemplo, deben invitar a los clientes a compartir su experiencia de forma sincera y neutral. Si crees que una empresa está enviando invitaciones de manera desleal, te animamos a que te pongas en contacto con nuestro 'Content Integrity Team' a través del formulario de denunciante anónimo.

Una opinión útil ayuda a los demás, tanto a los consumidores como a la empresa, a entender qué hace bien el negocio o en qué debe mejorar, y qué factores influyen en la puntuación en estrellas que has elegido. Una opinión útil describe tu propia experiencia con el servicio o producto de una empresa e incluye detalles pertinentes sobre lo ocurrido y feedback. Asegúrate de que sea reciente: los lectores quieren saber cómo funciona la empresa en la actualidad.

En Trustpilot te ofrecemos un lugar neutral e independiente para que compartas feedback sobre tus experiencias reales con determinados servicios o productos, pero no es un lugar para compartir opiniones sobre cualquier tema que te apetezca. De hecho, es posible que las opiniones que no sean útiles no se prioricen, se manden revisar o se eliminen.

En caso de desacuerdo entre un autor de opinión y una empresa, adoptaremos una postura neutral. No nos involucraremos en disputas sobre los hechos a menos que la ley nos obligue a ello.

Los autores de las opiniones pueden editarlas o eliminarlas en cualquier momento. Te recomendamos que edites y actualices una opinión si tu valoración sobre una experiencia ha cambiado o si se ha resuelto un problema, pero no tienes por qué hacerlo y una empresa nunca debería presionarte para que lo hicieras.

También puedes escribir una nueva opinión si has tenido una experiencia distinta con una empresa. Si escribes varias opiniones sobre una empresa, estas aparecerán agrupadas en Trustpilot. La última aparecerá en primer lugar y será la que se tenga en cuenta en el TrustScore de la empresa.

Una opinión falsa es aquella que no refleja tu verdadera experiencia de compra o el servicio prestado por una empresa. Suelen escribirse con la intención de engañar y manipular lo que otros consumidores piensan de esa empresa (ya sea de forma positiva o negativa).

Las opiniones falsas minan la confianza y son ilegales, así que no las toleraremos en nuestra plataforma. No escribas opiniones falsas ni pidas a nadie que lo haga.

Para proteger nuestra plataforma y asegurarnos de que somos cada vez más eficaces a la hora de identificar y eliminar opiniones falsas, usamos un método compuesto por tres elementos: nuestro personal, nuestra tecnología y nuestra comunidad. Nuestra tecnología de detección automática va más allá del contenido de las opiniones y analiza una amplia gama de datos de comportamiento. Estos sistemas se complementan con una capa de soluciones a medida que se han diseñado para detectar otros tipos de comportamientos sospechosos y usos indebidos, así como con la experiencia humana de nuestros equipos de Confianza y Seguridad.

Pasamos todas las opiniones por nuestro software de detección automática antes de publicarlas en la plataforma. Cuando identificamos opiniones falsas, las eliminamos y tomamos medidas de acuerdo con la política «Action We Take» (en inglés).

Las empresas pueden pedirte datos adicionales, como la dirección de correo electrónico, el número de referencia, el nombre o el número de teléfono, para poder entender mejor tu experiencia y ponerse en contacto contigo para resolver cualquier problema que puedas tener. Si decides responder a la solicitud de una empresa, la información que proporciones se compartirá con ella.

Si has enviado una opinión de forma independiente, sin invitación, es probable que la empresa que la haya recibido no disponga de tus datos de contacto. Si compartes información con ellos en respuesta a su solicitud, podrán ponerse en contacto contigo y resolver tus dudas. Esto es algo que nosotros promovemos para fomentar las interacciones positivas entre empresas y consumidores. Sin embargo, entendemos que prefieras no compartir tus datos, y no pasa nada.

Recuerda que, si decides no facilitar la información solicitada, la empresa podría denunciar tu opinión. En ese caso, analizaremos la situación y es posible que te pidamos más detalles para validar tu experiencia, si fuera necesario.

Sí. Todas las opiniones de la plataforma tienen un icono de denuncia que puedes usar para denunciarlas a nuestros equipos de Confianza y Seguridad. Aunque trabajamos duro en segundo plano con personas y tecnología para detectar aquel contenido que incumple nuestras directrices antes de que aparezca en Trustpilot, somos conscientes de que no somos perfectos y de que algunas cosas se nos pueden escapar. Todas las empresas y consumidores pueden denunciar opiniones si creen que infringen dichas directrices.

Si crees que una opinión incumple nuestras directrices, haz clic en el icono de denuncia que aparece debajo de la opinión o ponte en contacto con 'Content Integrity Team'. Valoramos la ayuda de nuestra comunidad a la hora de informarnos sobre opiniones problemáticas, pero no aceptamos que se denuncie la misma opinión una y otra vez o se haga un uso indebido de dicha función.

Además, puedes consultar las opiniones que ha denunciado una empresa en los últimos 12 meses en la página de actividad empresarial.

En Trustpilot, esperamos que todos los usuarios participen con respeto en nuestra plataforma, así que no permitiremos aquellas opiniones que cumplan estas características:

Son dañinas o ilegales

No permitimos contenido dañino o ilegal, por lo que lo eliminaremos en cuanto tengamos conocimiento de él. Esto incluye lo siguiente:

• Discursos de odio o discriminación: contenido que ataque a personas o grupos de personas en función de quiénes son; por ejemplo, por su religión, etnia, nacionalidad, raza, color, origen, sexo u otros factores identitarios.
• Terrorismo: contenido que alabe, apoye o represente a grupos de odio, lo que puede incluir la promoción de ideologías de odio y la negación de delitos de odio.
• Amenazas o violencia: contenido que incite o glorifique la violencia. Esto incluye descripciones de violencia, amenazas de infligir daño, la promoción de la cultura de bandas, el comportamiento ofensivo y la promoción de las autolesiones.
• Obscenidad: contenido que incluya obscenidades graves, material perturbador, contenido explícito para adultos, desnudez o pornografía.
• Difamación: solo las empresas pueden presentar denuncias por difamación. Esto incluye declaraciones falsas sobre una persona o empresa que dañan su reputación y provocan importantes pérdidas económicas.

Cuando una empresa denuncia una opinión por incluir contenido nocivo o ilegal, la opinión aparecerá temporalmente difuminada mientras la investigamos. Tomamos esta medida para proteger la seguridad de todos y porque la ley nos obliga a hacerlo en el caso de determinados contenidos. Si se denuncian opiniones por otros motivos, las conservaremos en línea mientras las investigamos para mantener un equilibrio justo entre las empresas y los autores de opinión.

Contienen información personal

Las opiniones no deben contener información personal de otras personas, como el nombre de los empleados de la empresa, números de teléfono, direcciones de email o fotos o vídeos de otras personas. Queremos garantizar la privacidad y seguridad de todas las personas que son parte de nuestra comunidad.

No eliminaremos tu opinión si en ella se menciona información que esté disponible en el perfil de Trustpilot de la empresa (información relativa a la propia empresa o información que aparezca en la respuesta a tu opinión) o en el sitio web. Aunque te recomendamos que no incluyas tus datos personales en la opinión, ya que está a disposición del público, no la eliminaremos si lo haces. Sin embargo, si los incluyes por error, podrás modificar tu opinión en cualquier momento. También puedes ponerte en contacto con nosotros si necesitas ayuda.

Incluyen contenido publicitario

Las opiniones no deben incluir publicidad ni contenido promocional, como enlaces a empresas no relacionadas. De este modo te ayudamos a mantener las opiniones centradas en tu experiencia con el negocio y mantenemos la integridad y fiabilidad del resto de las opiniones de nuestra plataforma. Esto incluye lo siguiente:

• Promoción de otro negocio o producto que no esté relacionado con tu experiencia, incluidos anuncios no autorizados, códigos promocionales y llamadas a la acción.
• Publicidad con fines puramente políticos, religiosos o éticos, incluidas las opiniones sobre temas que son tendencia en las noticias o en las redes sociales, en lugar de feedback sobre una experiencia genuina.
• Promoción de estafas, incluidas estafas financieras como los sistemas de enriquecimiento rápido, la oferta de incentivos por escribir opiniones y contenido de clickbait.
• Promoción de spam, incluido contenido sin sentido como combinaciones aleatorias de números y letras.
• Promoción de información errónea o suplantación de identidad, incluidos rumores que las autoridades hayan confirmado como falsos, afirmaciones sobre medicamentos y contenido generado por IA.

No eliminaremos una opinión solo porque en ella se mencione a otra empresa o se compare a la empresa objeto de la opinión con la competencia, pero asegúrate de incluir únicamente información pertinente.

No están basadas en una experiencia real

Las opiniones deben basarse en experiencias reales. Los sistemas automatizados de Trustpilot pueden eliminar opiniones sospechosas, y las empresas que son objeto de opinión también pueden denunciarlas si no reconocen las experiencias que en ellas se mencionan y creen que podrían no ser auténticas. Por lo tanto, es posible que te pidamos más detalles para validar tu experiencia, así que guarda la documentación que demuestre que has tenido algún tipo de relación con la empresa de la que has escrito la opinión.

Se refieren a otra empresa

Antes de publicar una opinión, asegúrate de que se trata de la empresa correcta. Te sugerimos que compruebes el dominio del país y la empresa para asegurarte de que estás en la página de perfil correcta. Podremos eliminar una opinión, si en ella se indica que es para otro negocio, o trasladar una opinión que está en el perfil equivocado porque hace referencia a uno de los otros dominios de la empresa.

No eliminaremos ninguna opinión solo porque sea poco específica y no mencione el nombre de la empresa, pero recuerda que es probable que las opiniones con pocos detalles sean menos útiles para los lectores.

El trato justo es uno de los principios que guían nuestros esfuerzos por aportar confianza a consumidores y empresas de todo el mundo. Esto significa que nuestras directrices se aplican a todos los usuarios de nuestra plataforma y que tratamos todas las opiniones denunciadas de la misma manera, independientemente de a quién se refieran o de si se usan los servicios de pago de Trustpilot.

Eliminaremos tu opinión si incumple estas directrices o si estamos legalmente obligados a hacerlo. Por ejemplo, si incluye contenido obsceno, si promueve estafas financieras o si contiene la dirección de otra persona. No obstante, ten por seguro que las empresas no tienen ningún control sobre la eliminación de opiniones, paguen o no por nuestros servicios, y que no eliminaremos una opinión solo porque a una empresa no le guste o no esté de acuerdo con ella. Si tu opinión se ha denunciado, es posible que te pidamos que la actualices o que nos proporciones documentación que la respalde.

Si crees que hemos tomado una decisión equivocada sobre tus opiniones o tu cuenta, responde al correo electrónico que te hemos enviado. Cuéntanos por qué crees que la decisión es incorrecta y nuestro 'Content Integrity Team' estará encantado de volver a examinarla. Si sigues sin estar de acuerdo con nuestra decisión, puedes presentar una disputa formal a través del enlace que aparece en el pie de página de nuestro email con la decisión final.

Si no encuentras dicho enlace o tienes problemas técnicos, ponte en contacto con nosotros.

Si tienes conocimiento de que una empresa está haciendo un uso indebido de nuestra plataforma, por ejemplo, porque te está pidiendo que escribas opiniones falsas o te está presionando para que elimines una, te animamos a que te pongas en contacto con nuestro 'Content Integrity Team' a través de nuestro formulario de denunciante anónimo. Investigaremos tu denuncia y, si procede, tomaremos medidas de acuerdo con la política «Action We Take» (en inglés).

Podrás eliminar tu cuenta de usuario de Trustpilot en cualquier momento y seguirás pudiendo buscar empresas y leer opiniones en la plataforma, solo que ya no podrás escribirlas tú. La gran mayoría de los usuarios utilizan Trustpilot de la forma para la que fue concebida, en beneficio de todos, pero no permitimos que se haga un uso indebido de nuestra plataforma; por ejemplo, publicando repetidamente opiniones dañinas o amenazando a empresas. También está prohibido que los usuarios copien, recolecten y exploten con fines comerciales los datos de nuestra plataforma sin nuestra autorización (lo que se conoce como «data scraping» o «raspado de datos»). Si haces un uso indebido de nuestra plataforma o de nuestros datos, tomaremos medidas, como bloquear el acceso o suspender las funciones de tu cuenta de usuario de Trustpilot, así como emprender acciones legales.

La política «Action We Take» (en inglés) describe con más detalle los diferentes tipos de uso indebido que no permitimos en nuestra plataforma y lo que hacemos para evitarlo, así como las medidas que tomamos para solucionarlo.

Estas directrices son nuestros principios básicos.

Nuestro objetivo es explicar cómo funcionamos y por qué. En caso de ambigüedad, somos nosotros quienes tendremos la última palabra sobre la interpretación de estas directrices. Además, podremos actualizarlas en cualquier momento. Para obtener más información, visita nuestro centro de asistencia.