Directrices para empresas

Estamos trabajando duro en segundo plano con personas y tecnología para detectar aquel contenido que incumple nuestras directrices antes de que aparezca en Trustpilot. Sin embargo, si algo se nos pasar por alto, todos los miembros de nuestra comunidad pueden ayudar informándonos de ello. Todo el mundo puede denunciar opiniones, incluidas las empresas y los consumidores.

Si crees que una opinión infringe nuestras directrices, puedes denunciarla a través de tu cuenta Business o poniéndote en contacto con nuestro 'Content Integrity Team'. No estar de acuerdo con una valoración o con una opinión negativa no es una razón válida para denunciarla, y no eliminamos opiniones solo porque una empresa las considere injustas o críticas. A continuación, encontrarás más información sobre los motivos por los que puedes denunciar una opinión.

Después de denunciar una opinión, se genera una solicitud en nuestro sistema y nuestro 'Content Integrity Team' la examinará lo antes posible. Ten en cuenta que los casos complejos pueden llevar más tiempo. Las opiniones denunciadas permanecen visibles en línea durante la investigación, a excepción de las calificadas como «dañinas o ilegales», que se ocultan. Si necesitamos que el autor de la opinión modifique su opinión o aporte documentación, nos pondremos en contacto con esa persona para explicarle lo que se necesita y solicitarle que actúe en el plazo de tres días. Una vez concluida la investigación, te informaremos del resultado.

Recuerda actuar de manera honesta y coherente a la hora de denunciar opiniones. Eso significa denunciar las opiniones de 5 estrellas por las mismas razones que las de 1 estrella. También debes asegurarte de haber elegido el motivo correcto. La función de denuncia es una herramienta muy importante de nuestra comunidad de reseñas y no toleramos que se use indebidamente. Esto incluye denunciar opiniones demasiado rápido o por razones equivocadas, o de una manera que muestre que no estás pensando de forma apropiada en cómo se están infringiendo nuestras directrices.

El trato justo es uno de los principios que guían nuestros esfuerzos por aportar confianza a consumidores y empresas de todo el mundo. Esto significa que nuestras directrices se aplican a todos los usuarios de nuestra plataforma y que tratamos todas las opiniones denunciadas de forma coherente, independientemente de quién las haya escrito. El mismo trato justo se aplica independientemente de si la empresa sobre la que se ha escrito la opinión tiene un perfil reclamado o utiliza nuestros servicios de pago.

Puedes denunciar una opinión por los siguientes motivos:

Es dañina o ilegal

No permitimos contenido dañino o ilegal, por lo que lo retiraremos en cuanto tengamos conocimiento de él. Puedes denunciar una opinión por:

• Discurso de odio o discriminación: contenido que ataque a personas o grupos de personas en función de quiénes son; p. ej. por su religión, etnia, nacionalidad, raza, color, origen, género u otros factores identitarios.
• Terrorismo: contenido que alabe, apoye o represente a grupos de odio, lo que puede incluir la promoción de ideologías de odio y la negación de delitos de odio.
• Amenazas o violencia: contenido que incite o glorifique la violencia. Esto incluye descripciones y promoción de violencia, amenazas de infligir daño, el comportamiento abusivo y la promoción de las autolesiones.
• Obscenidad: contenido que incluya obscenidades graves, material perturbador, contenido explícito para adultos, desnudez o pornografía.
• Difamación: declaraciones falsas sobre una persona o empresa que dañan su reputación y provocan importantes pérdidas económicas. Recuerda que expresar una opinión (como «no me gustó el servicio que prestaron») no se considera difamación, porque las opiniones no son afirmaciones de hechos.

Cuando se denuncia una opinión por incluir contenido nocivo o ilegal, la opinión aparecerá temporalmente difuminada mientras la investigamos. Tomamos esta medida para proteger la seguridad de todos y porque la ley nos obliga a hacerlo en el caso de determinados contenidos. Si se denuncian opiniones por otros motivos, las conservaremos en línea mientras las investigamos para mantener un equilibrio justo entre las empresas y los autores de opinión.

Contiene información personal

Para garantizar la privacidad y seguridad de todos los miembros de nuestra comunidad, puedes denunciar una opinión si contiene datos personales de otra persona, como su nombre, número de teléfono, dirección de correo o fotos o vídeos de otras personas.

No eliminaremos una opinión si incluye información disponible en tu perfil de Trustpilot o en tu sitio web, o si el autor de la opinión ha incluido su propia información personal en la opinión.

Incluye contenido publicitario

Puedes denunciar una opinión si contiene publicidad o contenido promocional, ya que este tipo de contenido no suele ser útil y pone en riesgo la integridad y fiabilidad de las opiniones en nuestra plataforma.

Esto incluye:

• Promoción de otro negocio o producto que no esté relacionado con la experiencia del autor de la opinión, incluidos anuncios no autorizados, enlaces a otro negocio, códigos promocionales y llamadas a la acción.
• Publicidad con fines puramente políticos, religiosos o éticos, incluidas las opiniones sobre temas que son tendencia en las noticias o en las redes sociales, en lugar de feedback sobre una experiencia genuina.
• Promoción de estafas, incluidas estafas financieras como los sistemas de enriquecimiento rápido, la oferta de incentivos por escribir opiniones y contenido de clickbait.
• Promoción de spam, incluido contenido sin sentido como combinaciones aleatorias de números y letras.
• Promoción de información errónea o suplantación de identidad, incluidos rumores que las autoridades hayan confirmado como falsos, afirmaciones sobre medicamentos y contenido generado por IA.

No eliminaremos una opinión simplemente porque mencione otra empresa o la compare con la competencia.

No está basada en una experiencia real

Puedes denunciar una opinión si crees que no está basada en una experiencia real. Ten en cuenta que una opinión puede ser auténtica aunque no reconozcas al autor de la misma o no tengas datos concretos sobre él en tus archivos porque:

• Cualquier persona que haya tenido una experiencia real puede dejar una opinión en cualquier momento
• Las experiencias reales no se limitan a las compras
• No es necesario invitar a los autores de opinión para que dejen una opinión
• Los autores de las opiniones pueden optar por utilizar un nombre de usuario que no sea su nombre real

Siempre que la opinión refleje una experiencia real con tu empresa, permitimos que aparezca en la plataforma.

Cuando se denuncia una opinión por este motivo, a menos que la ley exija lo contrario, la analizaremos con nuestro software de detección, que examina una serie de datos sobre la opinión y, si parece sospechosa, la eliminaremos. Usamos este análisis adicional en lugar de poner de inmediato la opinión offline y pedir automáticamente a los autores de opinión que aporten pruebas de que su opinión es real, porque se trata de un proceso más honesto que nos ayuda a garantizar que más opiniones reales permanezcan en la plataforma.

Si crees que hemos tomado una decisión equivocada, puedes responder diciéndonos por qué, y haremos que nuestro 'Content Integrity Team' revise manualmente la decisión. Por ejemplo, si la opinión se refiere a un producto que no vendes o a una localización de tu empresa que no existe, esto podría indicar que no está basada en una experiencia real. Proporcionar este tipo de detalles en la respuesta ayudará a nuestro 'Content Integrity Team' a investigar la decisión. Creemos que este proceso beneficia a las empresas, ya que genera una mayor confianza, les da más argumentos para explicar por qué creen que una opinión no es real y reduce el riesgo de sufrir una investigación por parte de las autoridades competentes como consecuencia de los intentos de desacreditar u ocultar feedback real de los clientes.

Dependiendo de la evaluación de nuestro 'Content Integrity Team', si una opinión impugnada se considera sospechosa, la eliminaremos y solicitaremos documentación al autor de la opinión. De lo contrario, si no podemos confirmar una infracción de las directrices, la opinión seguirá online.

Se refiere a otra empresa

Puedes denunciar una opinión si indica claramente que es para otro negocio, o solicitar que se traslade una opinión que está en el perfil equivocado porque hace referencia a uno de tus otros dominios.

No retiramos una opinión solo porque no sea específica y no mencione el nombre de tu empresa.

Cuando se denuncia una opinión, es posible que nos pongamos en contacto con el autor para pedirle que considere la posibilidad de actualizar su opinión o de aportar documentación.

Si crees que hemos tomado una decisión equivocada sobre tus opiniones o tu cuenta, responde al correo que te hemos enviado. Cuéntanos por qué crees que la decisión es incorrecta y nuestro 'Content Integrity Team' estará encantado de volver a examinarla. Si sigues sin estar de acuerdo con nuestra decisión, puedes presentar una disputa formal a través del enlace que aparece en el pie de página de nuestro email con la decisión final.

Si no encuentras dicho enlace o tienes problemas técnicos, ponte en contacto con nosotros.

Los consumidores deciden sobre qué empresas escriben opiniones en nuestra plataforma. Cuando alguien escriba una opinión sobre tu empresa, se creará una página de perfil donde se alojarán y mostrarán estas opiniones. En tu página de perfil de empresa es donde reuniremos todas las opiniones sobre tu empresa, y esta página será visible aunque no hayas realizado ninguna acción para reclamarla.

Dado que las opiniones nos sirven de orientación a todos como consumidores, no retiramos una página de perfil de empresa ni las opiniones de la empresa a menos que debamos hacerlo.

Si hay opiniones sobre tu empresa en Trustpilot, puedes reclamar fácilmente tu página de perfil de empresa. Al reclamar tu perfil, se configurará una cuenta Business que te permitirá gestionar tus opiniones y escribir una respuesta. Iniciar sesión en tu cuenta Business es la forma más sencilla de denunciar opiniones, pero también puedes hacerlo sin reclamar tu perfil.

Cuando hayas reclamado tu cuenta, tu página de perfil mostrará la etiqueta «Perfil reclamado» y tendrás acceso a las funciones de nuestro plan Free. Si buscas funciones más avanzadas, como nuestra herramienta de análisis de IA o widgets personalizados, puedes adquirir uno de nuestros planes de pago.

También puedes añadir detalles útiles para mostrar una imagen más completa de tu empresa a cualquiera que lea tus opiniones. Empieza añadiendo una descripción de tu empresa e incluye el horario, las localizaciones de las tiendas y la información de contacto, o confirma detalles adicionales de la empresa. Asegúrate de que toda la información que añadas a tu página de perfil de empresa sea precisa, pertinente y no engañe a los consumidores. Por ejemplo, debes asegurarte de que el nombre de tu empresa en tu perfil coincide con el que utilizas para tu tienda, sitio web o productos.

Si tienes más de una página de perfil en Trustpilot, en determinadas circunstancias (como en el caso de dominios idénticos, cambio de marca o fusión empresarial) es posible que puedas fusionarlas en un único perfil. Esto puede hacer que para tus clientes sea más fácil encontrar tu empresa y opinar sobre ella. Además, a ti te resultará más fácil gestionar las opiniones.

Las personas mayores de 18 años que hayan tenido una experiencia real y reciente con tu empresa pueden escribir una opinión sobre ella. Tener una experiencia no significa necesariamente comprar, sino que se trata de un concepto más amplio que incluye cualquier interacción, aunque el autor de la opinión haya decidido no comprar nada, por ejemplo:

• Una llamada telefónica
• Un correo
• Un chat en línea
• Una visita a una tienda virtual

Animamos a los usuarios a enviar una gran variedad de opiniones, incluidas las de aquellas personas que han tenido una experiencia con tu empresa y no han acabado comprando un producto o servicio, ya que esto puede ofrecerte información valiosa sobre por qué no han comprado nada y en qué puede mejorar tu empresa.

Recomendamos a los autores de las opiniones que las editen y actualicen si su valoración sobre una experiencia ha cambiado o si se ha resuelto un problema, pero no tienen por qué hacerlo y nunca se les debe presionar para que lo hagan.

Los autores de opiniones pueden escribir una nueva opinión si tienen una experiencia nueva y única con una empresa. Si un autor escribe varias opiniones sobre tu empresa, estas se mostrarán agrupadas en Trustpilot y la más reciente aparecerá en primer lugar. En tu TrustScore solo se tiene en cuenta la opinión más reciente, aunque todas las opiniones contarán para tu número total de opiniones.

No permitimos que alguien escriba opiniones si tiene una relación especial con la empresa sobre la que escribe, ya que es probable que dé una opinión poco objetiva, ya sea positiva o negativa. Eso te incluye a ti, a tus familiares directos, a alguien que trabaje para tu empresa o a la competencia.

Los autores de las opiniones pueden elegir el nombre de usuario que deseen. Para proteger su privacidad y fomentar un espacio seguro en el que el feedback sea real, no exigimos que utilicen su nombre completo, ni siquiera su nombre real, siempre que se ajuste a nuestras directrices para autores de opinión. Esto significa que, al leer las opiniones sobre tu empresa, es posible que no reconozcas a todos los autores de opinión. Ten en cuenta que esto no significa necesariamente que el autor de la opinión no haya tenido una experiencia con tu empresa; es posible que simplemente se sienta más cómodo expresando su opinión sin mostrar su nombre completo.

Si no reconoces a un autor de opinión, puedes pedirle que facilite más información personal o sobre su experiencia, lo que puede ayudarte a entender mejor lo que ha ocurrido y a resolver cualquier problema. No obstante, los autores de opinión pueden decidir si responden y comparten sus datos. Esto puede ser especialmente útil si la opinión no se ha escrito en respuesta a una invitación, sino que es lo que llamamos una opinión «orgánica». Puedes pedir a los autores de opinión su nombre, un número de referencia, email o número de teléfono y les haremos saber que tienen tres días para responder. Si no recibes una respuesta y crees que el autor de opinión no ha tenido una experiencia real con tu empresa, puedes denunciar la opinión por el motivo «No está basada en una experiencia real».

Te animamos a invitar a tus clientes a dejar opiniones para que puedas recibir feedback sobre tus productos y servicios, lo que te permitirá conocer mejor cómo puedes generar confianza y hacer que tu empresa crezca y mejore. La manera más sencilla de asegurarte de recolectar opiniones de una amplia variedad de personas es utilizar nuestros métodos automatizados de invitación, pero, independientemente del método que elijas, tu proceso tiene que ser honesto y neutral. En Trustpilot no permitimos las opiniones basadas en incentivos. Las invitaciones no deben ir acompañadas de condiciones; por ejemplo, nada de regalos o descuentos a cambio de dejar una opinión.

También te animamos a que respondas a las opiniones, sobre todo si crees que tu TrustScore no refleja adecuadamente el nivel del servicio que ofrece tu empresa.

Lo que debes hacer:

• Invitar a personas que hayan tenido una experiencia real con tus productos o servicios: debes invitar a una persona por experiencia.
• Invitar de forma coherente y honesta: esto significa invitar a todas las personas por igual, independientemente de si han tenido una experiencia positiva o negativa con tu empresa.
• Dar tiempo a los clientes para que prueben el producto o servicio antes de pedirles su opinión.
• Usar un lenguaje honesto, neutral e imparcial. Esto ayuda a los autores de opinión a sentirse cómodos para expresar sus opiniones con sinceridad. Si tus invitaciones a opinar no cumplen estos requisitos, es posible que te pidamos que modifiques el texto o que restablezcas las plantillas de invitación si se considera que incumplen nuestras condiciones.

Lo que NO debes hacer:

• Ser selectivo con las invitaciones, eligiendo a qué clientes invitar. Esto incluye invitar solo a aquellas personas que sabes que han tenido una experiencia positiva, o configurar las invitaciones a opinar para que se envíen a los clientes en un momento determinado de su recorrido como cliente, de forma que solo llegarán a las personas que hayan tenido una buena experiencia.
• Incluir cualquier dato engañoso, fraudulento o dañino, como enlaces de suplantación de identidad (phishing).
• Sugerir a los autores de opinión que solo dejen reseñas positivas: por ejemplo, «Si le gustamos, déjenos una opinión de 5 estrellas».
• Ofrecer incentivos en relación con la redacción o edición de opiniones. Esto incluye, entre otros, descuentos, códigos promocionales, participaciones en sorteos, reembolsos, regalos o cualquier otra prestación relacionada con tu empresa por dejar una opinión.
• Invitar a clientes que sepas que tienen una relación especial con tu empresa (por ejemplo, familiares cercanos, personas que trabajan en tu empresa o con ella, o accionistas de tu empresa).
• Presionar, chantajear o amenazar a los autores de opinión para que escriban, editen o eliminen una opinión. Si crees que una opinión infringe estas directrices para empresas, debes denunciarla.
• Pedir a alguien que escriba opiniones falsas (positivas o negativas).
• Usar métodos de invitación a opinar no admitidos. Las empresas solo deben usar los métodos de invitación admitidos por Trustpilot para solicitar opiniones. El envío de invitaciones fuera de nuestra plataforma sigue considerándose un uso de nuestros servicios y, por tanto, está sujeto a nuestras restricciones. Para obtener más información, consulta nuestros Terms of Use and Sale for Businesses (Términos de uso y venta para empresas).

Las opiniones son contenidos generados por los usuarios que pertenecen a quienes los han escrito. Los autores de opinión pueden modificarlas o eliminarlas en cualquier momento.

Existen diferentes opciones para compartir y mostrar las opiniones sobre tu empresa, así como tu TrustScore y tu puntuación en estrellas. Las opciones disponibles dependerán del plan Trustpilot Business que tengas, y debes asegurarte de seguir nuestras directrices legales sobre la marca a la hora de compartir tus opiniones.

Las opiniones falsas son aquellas que no reflejan experiencias reales sobre la compra o el servicio prestado por una empresa. Suelen escribirse con la intención de engañar y manipular lo que otros consumidores piensan de esa empresa (ya sea de forma positiva o negativa).

Las opiniones falsas minan la confianza y son ilegales, así que no las toleraremos en nuestra plataforma. No escribas opiniones falsas sobre tu empresa, ni pidas a nadie que lo haga.

Para proteger nuestra plataforma y asegurarnos de que somos cada vez más eficaces a la hora de identificar y eliminar opiniones falsas, usamos un método compuesto por tres elementos: nuestro personal, nuestra tecnología y nuestra comunidad. Nuestra tecnología de detección automática va más allá del contenido de las opiniones y analiza una amplia gama de datos de comportamiento. Esto se complementa con una capa de soluciones a medida que se han diseñado para detectar otros tipos de comportamientos sospechosos y usos indebidos, así como con la experiencia humana de nuestros equipos de Confianza.

Pasamos todas las opiniones por nuestro software de detección automática antes de publicarlas en la plataforma. Cuando identificamos opiniones falsas, las eliminamos y tomamos medidas de acuerdo con la política «Action We Take» (en inglés).

Animamos a las empresas a que respondan a las opiniones de los autores. Responder a las opiniones ofrece la oportunidad de aclarar dudas de los clientes, resolver problemas, expresar agradecimiento y generar confianza.

Asegúrate de que tus respuestas sean siempre educadas y profesionales. No incluyas información personal, amenazas ni lenguaje agresivo; de lo contrario, eliminaremos tus respuestas.

En Trustpilot se comparten opiniones sobre experiencias reales, y adoptamos una postura neutral. Generalmente no nos involucramos en disputas sobre lo ocurrido entre el autor de una opinión y una empresa a menos que la ley nos obligue a ello.

Si no estás de acuerdo con una opinión, pero esta no incumple nuestras directrices, te recomendamos que escribas una respuesta a la opinión y cuentes tu versión de los hechos para que las personas que lean las opiniones puedan decidir qué importancia conceder a la opinión en cuestión. Esto también te permite demostrar que realmente te preocupas por el feedback de los consumidores y que estás dispuesto a colaborar con los autores de opinión para resolver de forma constructiva un problema.

Hay ciertos tipos de empresas que no queremos en Trustpilot, porque pueden causar o crear daños, o porque no comparten nuestros valores y creencias fundamentales. A estas empresas las llamamos «bad-fits» o «inadecuadas» y, de acuerdo con nuestra política «Action We Take» (en inglés), las retiraremos de Trustpilot.

Si haces un uso indebido de nuestra plataforma, podemos emprender otro tipo de acciones, tal y como se indica a continuación y en nuestra política de «Action We Take» (en inglés).

La gran mayoría de las empresas utilizan Trustpilot de la forma para la que fue concebida, en beneficio de todos, pero no permitimos que se haga un uso indebido de nuestra plataforma. También está prohibido, por ejemplo, enviar u obtener opiniones falsas, hacer un uso indebido de nuestra función de denuncia o recopilar opiniones de forma sesgada o deshonesta. También está prohibido que los usuarios copien, recolecten y exploten con fines comerciales los datos de nuestra plataforma sin nuestra autorización (lo que se conoce como «data scraping» o «raspado de datos»). Si haces un uso indebido de nuestra plataforma, datos o marca, tomaremos medidas, como bloquear o suspender el acceso a las funciones de tu cuenta Business de Trustpilot, rescindir cualquier contrato que tengas con nosotros, colocar una advertencia al consumidor en tu perfil, ocultar tu TrustScore y emprender acciones legales.

La política «Action We Take» (en inglés) describe con más detalle los distintos tipos de uso indebido que encontramos en nuestra plataforma, lo que hacemos para evitarlo y las medidas que tomamos para solucionarlo.

Estas directrices son nuestros principios básicos.

Nuestro objetivo es explicar cómo funcionamos y por qué. En caso de ambigüedad, somos nosotros quienes tendremos la última palabra sobre la interpretación de estas directrices. Además, podremos actualizarlas en cualquier momento. Para obtener más información, visita nuestro centro de asistencia.