Directrices para empresas

Toda persona que recientemente haya tenido una experiencia real con tu empresa puede escribir su opinión al respecto. Ten en cuenta que haber tenido una experiencia no significa necesariamente haber realizado una compra; puede haber sido una llamada telefónica, un pedido online, una visita a un establecimiento o algún otro uso de los productos o servicios de tu empresa.

No obstante, personas con conflicto de intereses no pueden escribir reseñas sobre tu empresa, lo que te incluye a ti, a tus empleados y a tus familiares cercanos. Esto también significa que ni tú ni tus empleados podéis publicar vuestra opinión sobre una empresa de la competencia. Con esta medida queremos proteger la integridad de las opiniones.

Si tu empresa está invitando a opinar, tanto el lenguaje utilizado como el proceso invitacional en sí deben ser justos, neutros e imparciales. Puedes pedir a los autores de las opiniones que proporcionen un número de referencia cuando escriban una reseña. De esta forma, te resultará más sencillo identificar las distintas experiencias.

Cuando invites a opinar a tus clientes, no debes ofrecer incentivos como descuentos, recompensas económicas, puntos de fidelización, regalos, cupones, bonificaciones por recomendación o similares.

No está permitido recolectar opiniones en las instalaciones de la empresa sin nuestro consentimiento previo. Tampoco puedes pedir a tus clientes que utilicen tus equipos informáticos (p. ej., un iPad) para opinar sobre tu empresa.

No escribas opiniones falsas ni pidas a nadie que lo haga. Tenemos una política de 'Tolerancia cero' con las opiniones falsas.

Los autores de opinión pueden elegir libremente su nombre de usuario, por lo que no siempre podrás reconocer su nombre como cliente tuyo. Pero eso no quiere decir que no haya tenido recientemente una experiencia real con tu empresa. Para más información, lee este artículo sobre cómo interactuar con los autores de opinión.

Y si eso no funciona, puedes pedirnos que verifiquemos la experiencia del autor de la opinión.

Esperamos que todos los usuarios sean respetuosos con nuestra plataforma y cumplan con las reglas de juego. Así que no publiques nada que sea dañino, odioso, discriminatorio, obsceno o difamatorio. Tampoco está permitido mentir, intimidar, chantajear, amenazar o hacer cualquier cosa ilegal.

Aquí tienes una serie de consejos para contestar las opiniones de tus clientes.

Queremos salvaguardar la seguridad y la privacidad de todo el mundo, por lo que no permitimos publicar información confidencial ni datos personales. Nos referimos a nombres, números de teléfono, direcciones físicas o electrónicas y a todo lo que pueda utilizarse para rastrear, identificar, contactar o suplantar la identidad de alguien.

En caso de que uno de tus empleados haya utilizado su nombre al contestar a una reseña, entonces es el propio interesado quien ha hecho pública la información y, por lo tanto, las opiniones que incluyan ese nombre ya no pueden ser denunciadas por ese motivo ante nuestro 'Content Integrity Team'.

No retiramos una opinión por el simple hecho de que la consideres injusta, porque no estés de acuerdo con su contenido ni porque creas que te mereces una mejor valoración en estrellas. Nosotros nos mantenemos neutrales en las disputas sobre lo que pasó o dejó de pasar entre la empresa y el autor de la opinión. Trustpilot es una plataforma de opiniones, no una autoridad reguladora o un juzgado.

Somos una plataforma a caballo entre los consumidores y las empresas, por lo que buscamos el justo reparto de derechos y deberes: Queremos que todo el mundo pueda contar su experiencia (buena o mala), pero no damos cabida a palabras y afirmaciones que supongan dañar injustificadamente la reputación de alguien o acarreen serias pérdidas económicas. Por eso, puedes denunciar las opiniones que son difamatorias.

Recuerda: Que una opinión sea negativa no quiere decir que sea difamatoria.

Reclama tu perfil y consigue tu Cuenta Business. Puedes utilizar tu cuenta para enviar invitaciones a opinar, contestar las opiniones recibidas y denunciar ante nuestro 'Content Integrity Team' las opiniones que infringen nuestras directrices. La información que aparece en la página de perfil de tu empresa debe ser correcta y no engañosa.

La opinión es propiedad de la persona que la escribió. El autor puede editar o eliminar sus opiniones siempre que quiera. También puede escribir más de una opinión, si ha tenido más de una experiencia con esa empresa. Pero quienes publican su opinión no están obligados a modificar su reseña, aunque la situación haya cambiado, p. ej., que les hayas devuelto su dinero. Presionar al autor de una opinión u ofrecerle un incentivo para que cambie o elimine su reseña está totalmente prohibido.

Las opiniones se publican inmediatamente y sin censura alguna pero todo el mundo puede denunciar ante nuestro 'Content Integrity Team' aquellas opiniones que infrinjan nuestras directrices. Puedes denunciar opiniones a través de tu Cuenta Business utilizando una de las siguientes razones (que no te guste la reseña no es una de ellas) y nosotros determinaremos si se produce la infracción señalada en la denuncia.

En caso de que una opinión infrinja nuestras directrices y que el problema pueda solucionarse, se dará a su autor la posibilidad de modificarla. Durante el tiempo que dura este proceso, la opinión puede quedar preventivamente offline. Si persiste el problema o no puede resolverse, la opinión permanecerá offline.

Si denuncias alguna opinión, hazlo con honestidad y coherencia; es decir, denuncia las opiniones de 5 estrellas por los mismos motivos que denuncias las de 1 estrella. En Trustpilot mostramos una versión pública de tu denuncia para que todo el mundo sepa que has denunciado esa opinión. Por cuestión de transparencia, toda tu actividad de denuncia se puede ver también públicamente a través de la página de perfil de tu empresa.

Defendemos la libertad de expresión pero no todo vale. Nos reservamos el derecho a borrar una respuesta que infrinja nuestras directrices. Si haces un uso indebido de nuestra plataforma, podemos impedirte el acceso a algunas funciones de tu Cuenta Business, podemos publicar una advertencia al consumidor en la página de tu perfil e incluso podríamos rescindir contratos que tuvieras con nosotros.

Estas directrices son nuestros principios básicos. Somos nosotros quienes tenemos la última palabra en cuanto a la interpretación y la aplicación de estas directrices, que podemos actualizar en todo momento. Para más información sobre nuestra forma de trabajo, puedes visitar nuestro Centro de Asistencia.